Noticias

Sin lugar a dudas, en numerosas pequeñas y medianas empresas, la certificación de su gestión, bajo los estandares ISO, ha reportado beneficios, resolviendo barreras en la contratación de servicios, el acceso a nuevos mercados, clientes, etc., sin embargo, hoy en día, y en numerosos casos, el proceso de mantenimiento de los sistemas de gestión normalizados ISO, ha caído en la rutina, y parece que nos dedicamos más a “mantener o administrar el certificado”, que a los principios que inspiran la gestión de los mismos.

En este contexto, parece fundamental que los responsables de los sistemas de gestión normalizados exploren enfoques de gestión que puedan ampliar y reforzar la línea base de ISO 9001, profundizando en sus principios, y logren robustecer su posición dentro de la empresa aportando más valor al negocio.

Uno de estos enfoques podría consistir en reforzar la estrategia de la lógica de la Calidad, esto es, la Calidad Producida (como rendimiento de mis procesos respecto a los requisitos y expectativas de mis clientes), la Calidad Esperada (como conjunto de expectativas del cliente conocidas y desconocidas) y la Calidad Percibida (lo que percibe el cliente sobre lo que realmente espera una vez que ha consumido mi producto o servicio), que han de estar lo más alineadas posible para que esta estrategia sea robusta y sostenible y que con ello, nuestra empresa pueda lograr ventajas competitivas.

La dirección de cualquier organización que haya puesto en marcha un sistema de gestión normalizado, necesita preguntarse de manera periódica acerca del rendimiento o prestación del mismo; saber si el conjunto de indicadores propuestos de inicio ayudan a orientarse a la organización hacia la consecución de objetivos, si los indicadores y los mecanismos definidos contribuyen a generar compromiso en las personas o si realmente los indicadores definidos aportan valor y ayudan a mantener bajo control los aspectos críticos del desempeño de nuestra organización y de su sistema de gestión normalizado. Algo tan básico esencial y obvio como eso, pero no por ello, menos importante.

Los indicadores nos permiten:

•  Conocer nuestros rendimientos;
•  Efectuar comparaciones;
•  Establecer metas y objetivos;
•  Detectar oportunidades de mejora;
•  Ver el impacto de cambios/acciones correctivas.

En definitiva, nos sirven de referencia para revisar y tomar decisiones, y el camino que  debemos tomar.

La única manera de saber si nuestros procesos funcionan es midiendo su rendimiento a través de indicadores.

Para ello hay que tener en cuenta una serie “mandamientos” que son los que te proponemos a continuación:

• Reflejar lo que se quiere medir lo más fielmente posible (un indicador es una formula, no es otra cosa).
• Medir las actividades-procesos críticos para la organización.
• Ser comprensibles para quienes los manejan.

Y además que los indicadores:

• Sean MEDIBLES: Posibilidad de expresarlo cuantitativamente en alguna unidad objetiva euros, segundos, incidencias… es decir hay que asignarle una unidad de medida, como valor dimensional de la magnitud que se desea medir.
• Sean VERIFICABLES: es decir que pueda comprobarse el origen y veracidad del dato.
• Sean RENTABLES: es decir que el coste de la medición es inferior a los beneficios que se obtienen de su implantación y seguimiento y sean significativos en número.

Por último, una serie de consejos fundamentales a la hora de establecer una sistemática de gestión de indicadores, son los siguientes:

• Medir con intervalos que permitan emitir juicios útiles.
• Describir cómo, quién, cuándo y dónde (fuente), de la medición para obtener un resultado verificable.
• Definir una sistemática para su gestión.
• Buscar el impacto en la medida transmitiendo fallos en vez de aciertos, y utilizando unidades que expresen “mayor dolor”. inducir a la mejora.
• Tener exquisito cuidado con la utilización de las medias por su poder enmascarador. indicador de recorrido.